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달을품은태양이 가장 싫어하는 단어가 있다. 바로 '호갱'이다. 살다 보면 정말 자신도 모르게 호갱이 되는 사례를 많이 겪게 된다. 심지어 내가 호갱이 되어버린 사실을 모르고 살아가기도 한다. 오늘은 스마트폰 통신사, 인터넷, IPTV를 약정기간을 걸어두고 사용을 하다가 기간이 만료되는 시점에서 걸려오는 해피콜 고객상담 전화에서 해지방어를 적극적으로 활용하는 방법과 절차를 알아보겠다.
약정 기간이 끝나가면 걸려오는 해피콜 상담 고객 상담 전화 - 해지방어로 호갱 되지 않기
스마트폰 통신 요금이나 인터넷요금, IPTV 요금을 해당 통신사에서 보통 2년에서 3년 정도의 약정을 해서 사용하는 사람들이 대부분이다.
선택 약정이나 약정기간이 종료되는 시점에서 요금 할인을 더 받으려 한다면 다시 재약정을 걸고 사용을 하는 경우가 대부분이다. 약정 기간 동안 다른 통신사나 다른 인터넷, 다른 IPTV로 옮기게 되면 위약금을 물게 된다.
그래서 보통 이런 서비스를 제공하는 국내 메이저 통신사 관련 기업 KT(케이티), SKT(에스케이텔레콤), LGU+(엘지유플러스) 3대장들은 자신들의 고객들이 약정기간 중에는 요금을 할인하는 등의 혜택을 제공해서 특별히 관심을 두지 않고, 무관심하다.
하지만 약정기간이 종료되는 시점부터는 상황이 달라진다. 본인들의 서비스를 사용 중인 고객이 다른 경쟁사로 옮길 확률이 높아져서 반드시 약정기간이 종료되는 날짜 이전에 고객센터에서 해피콜 전화를 하게 된다.
아래에 설명되는 해지방어 기술을 사용하면 통신사를 교체를 안 해도 충분히 재약정을 걸더라도 좋은 혜택을 받을 수 있게 된다.
해지방어
기존 통신사(인터넷, IPTV 등)에서
자사 상품을 계속 이용하는
조건으로 고객 이탈을
막기 위해
제공하는 혜택
해지방어라는 단어는 기존 통신사(인터넷, IPTV)에서 본인들 상품 서비스를 계속 사용하는 조건으로 경쟁사로 가는 상황을 막기 위해 권유하거나 계약해지를 막는 것을 말한다.
약정 기간이 끝나가는 시점에서 해피콜 전화가 오거나 혹시 전화가 안 오면 직접 전화를 걸면 된다. 걸려오는 전화의 상담원은 해지방어를 하기 위해서 전담 전문 상담원이지만 직접 전화를 했을 경우에는 약정할인 기간이 끝나가는데 상담을 하고 싶다고 하면 일반 상담원은 자연스럽게 메모를 남겨서 전문 상담원이 전화를 할 것이라고 유도를 하게 된다. 이 상황을 꼭 만들어야 한다.
가장 원초적 호갱이 되는 경우가 상담원이 "재약정을 자동으로 연장 처리할까요?"라는 물음에 "네 그렇게 해주세요"라도 대답하는 경우이다.
통신사가 가장 좋아하는
최고의 호갱 사례
재약정 그냥
자동 연장 처리
그렇다면 어떻게 대답을 해야 호갱이 되지 않을까? "저는 더 이상 이 가입을 유지하지 않겠습니다!"라고 대답을 하고, 상담에 대한 질문을 던져야 한다.
이런 상황이 되면 해지방어 전담 상담사는 재약정을 안 하고, 해지하려는 이유를 물으면서 갑자기 안 하던 이벤트가 있다고 하면서 이런저런 사은품을 주겠다고 제안을 하게 된다.
전문 상담사는 고객 이탈을 막으려고 이런저런 혜택을 1차적 방어 입장에서 제시를 하게 되는데 이런 고객 응대 프로세스는 내부 절차 매뉴얼이 있다.
상담사가 1차적 해지 방어 선물 혜택 조건에서 자연스럽게 만족을 해서 "오~ 그런 혜택이 있으니 좋네요 재약정하겠습니다."라고 대답을 하면 호갱님이 되어버린다.
그럼 또 호갱이 된다는데 어떻게 말하고 대답을 해야 하나요?라고 궁금하면....
해지방어 2차전 대답 기술
다른 통신사에서는
현금으로 얼마를 주고
더 좋은 혜택을
제시하던데요!
"다른 통신사에서는 현금으로 얼마를 주기도 하고, 더 좋은 혜택을 제시하던데요!"라고 말하면 된다. 조금 나 자신이 뻔뻔해진다고 자책할 수도 있지만 이 또한 기술이다. 이 순간만은 뻔뻔해져도 좋다.
그러면 전문 상담사는 그 정도 혜택은 우리는 어렵고, 1차 제시의 조건보다 조금 더 좋은 상품권 혹은 사은품을 제공한다고 제안을 한다.
여기서부터가 가장 중요하다. 조건이 더 좋아지고 혜택도 늘어나서 이제 얻을 것은 다 얻었다고 생각하면 오산이다. 반드시 고민이 된다고 하면서 조금 생각해보고 다시 연락을 하겠다고 하면서 상담사에게 연락처를 문자로 남겨달라고 하면서 마무리해야 한다.
해지방어를 하는 전담 고객 센터 상담원은 처음부터 좋은 제안을 안 한다. 마지막을 시간을 끌고 며칠이 지나면 고객센터에서는 또 다른 조건으로 재약정을 유도하는 연락이 온다.
이런 해지방어 상황이 2번이나 3번, 4번 수준에서 마무리되는 경우가 대부분이다. 한번 받고 끝내면 간단하지만 여러 번 상담 전화를 받는 것을 귀찮아하면 그냥 호갱님으로 살아가면 된다.
해지방어를 하는 시점부터는 내가 생각하는 금전적인 혜택이나 사은품적인 수준을 스스로 정해두고, 통신사들이 그냥 줍줍 해갔던 내 주머니의 돈을 반대로 협박을 하면서 받아낸다고 생각하자.
달을품은태양은 인터넷의 경우 이런 식으로 약정기간이 끝나가는 시점에서 2회 정도 해지방어를 나에게 유리한 혜택을 받고 서비스를 잘 이용하고 있다. 처음에 얻어 낸 혜택은 8개월 무료 사용이었다. 2번째는 4개월 무료 사용에 인터넷 속도 올리기였다.
통신비의 경우에 이런 약정 할인, 선택약정 등의 속박으로 해지방어 자체가 귀찮다고 생각하는 경우는 그냥 알뜰폰 요금제를 사용하는 자급제 스마트폰을 활용해서 통신비 절감을 그냥 해버리는 방법도 좋다. 아무 혜택은 그냥 싫고, 통신비를 그냥 50~80% 아끼고 사용을 해버리는 경우이다.
글 참고 유튜브 영상 : 모바일랩